Ecollaboration
From Business Process Offshoring Summary
Vorwort
Während des Freiwilligen-Wahlpflichtfaches (FWPF) „Intercultural Cooperation with India“ hat der Autor dieser Arbeit erkannt, dass es gerade im Bereich des Business Process Outsourcing bzw. Business Process Offshoring eklatante Mängel hinsichtlich der Zusammenarbeit zwischen den Projektteams gab.
In diesem Projekt ging es darum virtuell einen Geschäftsprozess aus der Versicherungswirtschaft nach Indien auszulagern. Es nahmen 16 Studenten der Fachhochschule Würzburg-Schweinfurt und 20 Studenten des „Xaviar Institut of Management and Entrepreneurship“ (XIME) aus Bengaluru / Indien teil.
Ziel dieser Ausarbeitung ist es nun Möglichkeiten und Lösungsansätze aufzuzeigen um ein effizientes, zielorientiertes Arbeiten in einem global verteilten Projektteam zu erreichen.
Gernot Gawlik
Einleitung
Die immer weiter zunehmende Globalisierung, durch sich immer weiter entwickelnde neue Technologien, erfordert ein Umdenken in gesellschaftlicher und unternehmerischer Hinsicht. Heutige Kommunikationsmöglichkeiten sind unüberschaubar und hinsichtlich deren Usability leider alles andere als einfach zu handhaben.
Durch die immer größer werdende aufzunehmende und auch zu analysierende Informationsmenge ist es für einzelne Projektteams, egal ob räumlich verteilt oder nicht, eine große Herausforderung hier den Überblick zu behalten. Um diese Informationsflut in den Griff zu bekommen bedient man sich verschiedener Techniken und Werkzeuge.
Eine effiziente Zusammenarbeit ist heutzutage nur noch mit Hilfe des Internets oder zumindest mit der des Intranets möglich. Diese zielgerichtete, meist internetbasierende, Zusammenarbeit prägt den Begriff des E-Collaboration.
Definitionen
E-Collaboration
E-Collaboration umfasst die vernetzte Zusammenarbeit von zwei oder mehreren Personen oder Organisationen unter Zuhilfenahme neuer oder bestehender Kollaborationstechniken auf Basis des Internet-Protokolls. Ziel von E-Collaboration ist es zum einen die Effizienz der Geschäftsprozesse durch Beschleunigung ihrer Abwicklung zu steigern und zum anderen die Beteiligten der gesamten Wertschöpfungskette enger miteinander zu verknüpfen um so Redundanzen, und damit Ineffizienzen, zu vermeiden. Durch die enge Vernetzung und Ausnutzung der durch E-Collaboration hervorgebrachten Interaktionsmöglichkeiten der Mitarbeiter (extern wie intern) von echten oder auch „virtuellen“ Teams, entsteht so der positive Nebeneffekt der Motivationserhöhung durch Steigerung des Teamgeistes bzw. des Zusammengehörigkeitsgefühls.
Groupware
Groupware beschreibt die eingesetzte Software um die Zusammenarbeit eines Teams zu erleichtern. Die Anforderungen an eine Groupware bestehen im Wesentlichen aus den drei Säulen: Nachrichtenaustausch, Informations- und Ressourcen (Dokumenten) -verarbeitung sowie der Gruppenplanung. Die Groupware unterstützt somit als Software die computergestützte Gruppenarbeit (CSCW - Computer Supported Cooperative Work). [1]
3K-Modell
Das 3K-Modell ist ein Einteilungsmodell von CSCW-Systemen. Dieses Modell stützt sich auf die Basisbereiche Kommunikation, Kooperation und Koordination. Unter Kommunikation versteht man den Austausch von Informationen, unter Kooperation die Verantwortlichkeit des kompletten Teams für das Ergebnis und unter Koordination gemeinsame Interessen und organisatorische Zusammengehörigkeit[2].
Business Process Outsourcing (BPO)
Das Business Process Outsourcing beschreibt das Auslagern eines kompletten Geschäftsprozesses und ist somit eine Sonderform des Outsourcings. [3] Im Gegensatz dazu ist es auch möglich eine Organisationseinheit auszulagern. Von diesem funktionalen Outsourcing wird häufig bei IT-Abteilungen Gebrauch gemacht.
Offshoring
„Der Begriff Offshoring bezeichnet eine Form der Verlagerung unternehmerischer Funktionen und Prozesse ins Ausland. Auslöser für eine Offshoring-Entscheidung sind in der Regel die im Ausland günstigeren Rahmenbedingungen, insbesondere bei den Arbeitskosten.“ [4] Das Offshoring ist somit eine weiterführende, räumliche Festlegung des Outsourcings.
Voraussetzungen für E-Collaboration
Um E-Collaboration sinnvoll betreiben zu können ist es zwingend erforderlich, dass die Arbeitsplätze zum einen mit einem PC ausgestattet und zum anderen an das Internet angebunden sind. Nach einer Veröffentlichung des Statistischen Bundesamtes[5] nutzen insgesamt aus allen Bereichen 82% der Unternehmen PCs. Bei Unternehmen mit 50 Beschäftigten und mehr steigt der Anteil dann auf 100% an. Auch der Internetzugang ist in deutschen Unternehmen mit 77% ähnlich weit verbreitet. Auch hier steigt der Wert bei Unternehmen mit mehr als 50 Mitarbeitern auf 99% an.
Somit dürfte der elektronischen Zusammenarbeit nichts mehr im Wege stehen, zumindest nicht im nationalen Bereich. Offshore, wie etwa in Indien, werden diese nahezu optimalen Werte nicht erreicht und somit kann es hier Einschränkungen geben. Diese Aussage beruht auf eigene Erfahrungen des Autors und auf ihm zugetragenen Erfahrungsberichte im Jahre 2008. Sollte jedoch die Infrastruktur proportional zum Wirtschaftswachstum ausgebaut werden ist der Kollaboration auch bei Offshore-Projekten nichts entgegen zu setzen. Der Status Quo ist zum gegenwärtigen Zeitpunkt in dem sog. Silicon Valley 2 doch eher ernüchternd[6] aber durchaus ausbaufähig.
Formen von E-Collaboration
Kommunikation
In Anlehnung an das 3K-Modell können wir die Formen der elektronischen Zusammenarbeit anhand ihrer funktionalen Strukturierung, beginnend mit Kommunikation, einteilen. Die Aufzählung ist absteigend nach dem Verbreitungsgrad der Kommunikationsform gegliedert. Die Bedeutung der jeweils einzelnen Kommunikationsformen in Bezug auf die E-Collaboration ist gering einzustufen. An dieser Stelle versteht sich E-Collaboration als eine Verknüpfung dieser Technologien und Formen um die Effizienz mit Hilfe der einzelnen Tools deutlich zu steigern und so deren Mehrwert indirekt proportional aufgrund von geschickt eingesetzten Kombinationen zu erhöhen. Diese Kombinationen finden sich dann auch weitestgehend unter dem später behandelten Stichwort „Kooperation“ wieder.
Abbildung 1: 3K-Modell
Telefon
Zur ältesten Form von E-Collaboration zählt, auch wenn es banal erscheint, das Telefon. Streng genommen gehört das Telefon jedoch erst seit der Technik des Voice over IP (VoIP) zur E-Collaboration, da es gemäß der Definition erst seit der Etablierung von VoIP die erforderliche Kommunikation auf Basis des Internetprotokolls ermöglicht.
Mittlerweile gehört die Informationsübermittlung über E-Mail zum De-facto-Standard eines jeden Unternehmens. Der Erfolgsfaktor dieser Kommunikationsform basiert auf deren Verfügbarkeit, Einfachheit und auch Schnelligkeit. Aus wirtschaftlicher Sicht trug der geringe Kostenfaktor zum großen Erfolg dieses Mediums bei. Dies ist jedoch nach Ansicht des Autors ein Trugschluss. Der Informationsversand über die elektronische Post ist für den Absender sehr bequem. Der Mehraufwand des Empfängers ist, sofern es sich um eine Person oder Abteilung handelt noch zu verschmerzen, doch leider handelt es sich oft um mehrere Empfänger, so dass der Mehraufwand proportional mit der Anzahl der Empfänger steigt. Als Beispiel sei eine E-Mail an zehn Personen aufgeführt. Wenn sich der Absender mit dem Erstellen der Mail 15 Minuten befasst hat und die Bearbeitung (Analyse, Bewertung, Sortierung, Archivierung und eventuelle Maßnahmenergreifung) der E-Mail von den Empfängern ebenfalls 20 Minuten in Anspruch nimmt, kommen insgesamt 215 Minuten zusammen. Befasst sich jedoch nun der Absender einen Teil dieser Zeit mit der Einsortierung, Beschreibung der Meta-Informationen (z.B. mittels Tags) und Einstellen der Information an der richtigen Stelle in eine entsprechende Kollaborationsplattform (hierzu später mehr) und kommt somit auf eine Bearbeitungszeit von 30 Minuten können die potentiellen Empfänger sich diese (Sortier- und Bewertungs-) Tätigkeiten sparen und benötigen für die Analyse und Maßnahmenergreifung nur noch 10 Minuten. Auf diese Art und Weise können bereits 45 Minuten eingespart werden. Die E-Mail ist somit zwar eine Form von E-Collaboration, jedoch keine effiziente, da viele Absender nach dem Prinzip „Melden-macht-frei“ bzw. „Nach mir die Sintflut“ handeln. Spam stellt eine weitere Belastung dieser Form der Nachrichtenübermittlung dar, auf die aber an dieser Stelle nicht weiter eingegangen wird, da die Problematik hinlänglich bekannt sein dürfte.
Chat
Das Chatten ist eine schriftliche Unterhaltung in Echtzeit über den Internetkanal. Meist wird diese Funktion in Verbindung mit Instant Messaging Tools genutzt. Die in Groupware integrierten Chats haben meist die Möglichkeit den Chatverlauf zu protokollieren, so dass die Informationen auch zu einem späteren Zeitpunkt zur Verfügung stehen.
SMS
Immer häufiger trifft man in Unternehmen auf den, aus dem privaten Bereich so angesehenen, Short Message Service. Vor allem in Verbindung mit Ticketsystemen wird der Service als Benachrichtigungsdienst von Technikern eingesetzt. Auch in Verbindung mit den hier aufgeführten Kollaborationstools wäre ein durchaus sinnvoller Einsatz denkbar. So könnte man den Upload einer wichtigen Datei oder die Bekanntgabe eines wichtigen Webinartermins mit einem Flag versehen. Ist dieser gesetzt, wird umgehend an die in den Profilen hinterlegten Mobilfunknummern eine Nachricht versandt.
Instant Messaging
Eine bedeutende Rolle im E-Collaboration spielt das Instant Messaging. Hierbei werden Nachrichten in Echtzeit (ähnlich wie beim Chat) über eine Software übermittelt. Der Vorteil bei der Nutzung dieses Dienstes ist die gleichzeitige Bereitstellung der Information ob der „Chat-Partner“ anwesend ist oder nicht. Die Nachricht kann jedoch auch bei Abwesenheit des Gesprächspartners versandt werden und wird dann bei Inanspruchnahme des Dienstes durch den Partner diesem zugestellt.
Voicemail
Voicemail spielt als Form der E-Collaboration eine untergeordnete Rolle. Es handelt sich hierbei um eine E-Mail im Stile einer Audioübertragung. Die Verbreitung ist gering und wohl eher im Mobilfunkbereich anzutreffen.
Foren
Wenn ein Instrument zur Diskussionsgestaltung benötigt wird, bedient man sich häufig Foren. Die einzelnen Beiträge werden sequentiell in das System hinterlegt, das heißt, dass es sich hierbei nicht um ein Echtzeitsystem handelt, sondern sich einzelne Diskussionen nicht selten über Monate hinweg erstrecken. Der Vorteil bei der Nutzung dieses asynchronen Systems ist die Möglichkeit die Beiträge und Antworten einem bestimmten Thema explizit zuordnen zu können. Auf diese Art und Weise ist es für den Nutzer auch möglich einzelne Themen zu abonnieren.
Wiki
In besonderem Maße ist ein Wiki auf die Zusammenarbeit der einzelnen Kollaborationspartner angewiesen. Das Wiki ist prädestiniert als Instrument für ein Wissensmanagementsystem. In einem Wiki, darf jedermann Autor lexikalischer Erklärungen sein und so sein Wissen der breiten Masse zur Verfügung stellen. Selbstverständlich kann dieses System auch auf Projektgruppen oder einzelnen Organisationen begrenzt werden. Das bekanntest Wiki dürfte das Online-Lexikon Wikipedia sein. Weitere Ausführungen werden unter dem Punkt Wissensmanagement erläutert.
Abbildung 2: Beispiel eines Wiki
Weblogs
Immer größerer Beliebtheit erfreuen sich Weblogs als Kollaborationswerkzeug. Dank der einfachen Handhabung und der standardisierten Schnittstelle ins XML-Format durch die Technik des RSS-Feeds sind die Berichterstattung und das Erstellen von Statusreporte sehr einfach. Auf diese Weise kann man als Teilnehmer der Projektgruppe seine Meinung oder Idee proklamieren und die Teammitglieder können diese Meinung mit Kommentaren oder auch weiterführenden Ideen anreichern.
Feeds
Feeds (siehe auch RSS- oder Atom-Feeds) sind eine Möglichkeit Nachrichten in prägnanter Form darzustellen. Primär handelt es sich um einen auf XML basierten Webdienst. Die Form einer Feed-Adresse erinnert an eine normale Internetadresse. Diese Feeds können abonniert werden und mit einem Feedreader gelesen werden. Dieser Feedreader zeigt einen knappen Informationsüberblick und bietet durch einen Link die Möglichkeit sich den Originalbericht anzusehen. Dieser Dienst wird häufig in Verbindung mit Portalen bzw. Dashboards verwendet um einen Überblick zu gewährleisten ohne komplette und deutlich komplexere Nachrichten darstellen zu müssen.
Konferenzsysteme
Eine wichtige Säule eines jeden E-Collaboration-Systems bilden die Konferenzsysteme. Konferenzsysteme[7] ermöglichen Teamwork trotz geographischer Entfernung zwischen den Teammitgliedern. Hierbei wird vor allem unterschieden zwischen Audio- und Videokonferenz. Bei der Nutzung einer Audiokonferenz, häufig auch Telekonferenz bzw. Telefonkonferenz genannt, können sich die Beteiligten Teilnehmer nur hören. Im Gegensatz dazu wird bei einer Videokonferenz nicht nur der Ton, sondern auch die visuelle Daten übermittelt. In modernen Unternehmen werden eigens für diesen Zweck Videokonferenzräume eingerichtet. Marktführer in diesen Bereichen sind HP, Tandberg und Polycom.
Abbildung 3: Videokonferenzsystem[8]
Solche Systeme werden hauptsächlich mit der Einsparung von Reisekosten und Zeit sowie mit der Verringerung der Umweltbelastung durch Vermeidung von CO²-Ausstoss beworben. Hinsichtlich des Nutzungsgrades bei Offshoring-Projekten lässt sich feststellen, dass sich durch die Nutzung eines solchen Systems nicht nur Reisekosten und Zeit einsparen lassen, sondern es auch darüber hinaus zur Vermeidung von Missverständnissen beiträgt, da man interaktiv agieren kann. Die Körpersprache ist ein nicht zu unterschätzendes Kommunikationsmittel um komplexe Inhalte leichter verständlich und eingehender zu veranschaulichen. Durch den Verzicht auf Bilddaten gestaltet sich die Verständigung ungleich schwerer.
Koordination
„Koordination erfordert noch kein gemeinsames Ziel, jedoch gemeinsame Interessen und/oder organisatorische Zusammengehörigkeit.“ [9]
Personal Information Manager (PIM)
Gemeinsame Kalender gehören genauso zu einem idealen PIM wie eine Aufgabenverwaltung, ein Adressbuch, Notizbuchfunktion, sowie die Verwaltung von E-Mails oder mittlerweile auch Feeds. Marktführend im Bereich der Personal Information Manager ist Windows Outlook. Diese Art von Software spielt eine immer größere Rolle beim Abgleich von Daten zwischen einem stationären (Desktop-) Rechner und einem mobilem Endgerät. Die Integration in Systeme mit Kooperationscharakter schreitet voran, kämpft jedoch nach Meinung des Autors noch erheblich mit Mängeln hinsichtlich der Usability. In diesem Bereich ist aufgrund der fehlenden Standards und der Verschiedenartigkeit der Betriebssysteme auf mobilen Endgeräten eine Vielzahl an Schnittstellen erforderlich und damit einhergehend eine noch höhere Anzahl der möglichen Fehlerquellen bei dessen Implementierung.
Workflow-Management-Systeme
Geht es darum einen Arbeitsablauf automatisiert oder zumindest teilautomatisiert durchzuführen, bedient man sich eines Workflow-Management-Systems. Dieses Organisationssystem verwaltet einzelne Aufgaben anhand eines Geschäftsprozessmodells und verteilt diese an die zuständigen Bearbeiter und/oder Organisationseinheiten.
Content-Management-Systeme
Bei Content-Management-Systemen (kurz CMS) handelt es sich um ein Werkzeug, welches verschiedenen Benutzern die gemeinsame Pflege eines Intranet- oder Internetauftritts basierend auf dynamischen Webseiten unter Inanspruchnahme einer Datenbank ermöglicht. Hierbei steht im Vordergrund, dass Programmierkenntnisse der Nutzer nicht erforderlich sind. Da es sich hierbei meist um ein webbasiertes System handelt spricht man auch von einem Web-Content-Management-System (WCMS). Die bekanntesten Open-Source-Vertreter in diesem Segment sind Typo3, Joomla (vormals Mambo), Drupal und Redaxo.
Kooperation
Das in Verbindung mit dem Schlagwort E-Collaboration wohl wichtigste Element dieser funktionalen Strukturierung. Im 3K-Modell9 befindet sich in dieser Ecke des Dreiecks die Systemklasse des Workgroup-Computing. In diesem Bereich finden sich jene Elemente der eingangs erwähnten Kombinationen der verschiedenen Techniken und Werkzeuge in ausgeprägter Form wieder. Einen Überblick über das Zusammenwirken und die Einordnung der einzelnen Komponenten veranschaulicht folgende Grafik.
Abbildung 4: Überblick der Informationsstrukturen
Ressourcenmanagement
Unter Ressourcenmanagement versteht man die effektive Verteilung aller verfügbaren Aufgaben an die Projektbeteiligten[10]. Nahezu alle Kollaborationsplattformen beinhalten diesen Teilbereich der Aufgabenverwaltung. Ressourcenmanagement ist ein Segment des Projektmanagements.
Dokumenten-Management-System (DMS)
Eines der wichtigsten Informationstechnologien eines E-Collaboration-Systems ist das Dokumenten-Management-System, auch Document Sharing genannt. Mithilfe dieses Systems ist es zum einen möglich, Dokumente für das Projektteam oder auch für das Unternehmen zentralisiert zur Verfügung zu stellen und zum anderen sollte es mit einem modernen System auch möglich sein diese Dokumente gemeinsam, asynchron wie auch synchron, bearbeiten zu können. Darüberhinaus bieten viele Systeme die Möglichkeit der Versionierung an. Unterschieden werden müssen reine webbasierte Dokumentenplattformen und solche Systeme, welche sich in andere Anwendungen integrieren lassen oder bereits integriert sind. Als deutschsprachige Dokumentenplattform lässt sich Doktus.de anführen. Hierüber können die Dokumente entweder über öffentliche oder auch private Gruppen ausgetauscht werden. Auch der von Google angebotene Dienst „Google Docs“ ermöglicht einen webbasierten Dokumentenaustausch, ermöglicht jedoch dafür ein gemeinsames Bearbeiten der Dokumente in Echtzeit. Jedoch dürfen bei Google zurzeit noch keine PDF-Dateien hochgeladen werden, lediglich ein Export als PDF ist möglich. Nachteil dieser Art von Dokumentensharing ist die Voraussetzung eines bestehenden Kontos, welches einem anzustrebenden „single sign-on“ entgegen steht. Eine integrierte Lösung bietet Microsoft mit Windows SharePoint Services an.
Ein Dokumenten-Managementsystem kann, wie auch das Wissensmanagement und Workflowmanagement, Teil eines Enterprice-Content-Management-Systems (ECM) sein. Die Abgrenzung zu komplexen und integrativen Unternehmenslösungen fällt hier sehr schwer. Zum einen werden diese Teilbereiche für eine effiziente Zusammenarbeit virtueller Teams benötigt zum anderen muss man jedoch erwähnen, dass hinsichtlich eines Outsourcing Projektes nicht dieselbe Komplexität von Nöten ist, wie diejenige bei einem Aufbau einer kompletten Unternehmensinformationsinfrastruktur.
Bei der Auswahl des Systems sollte daher auf die Integrationsmöglichkeiten und auch die erforderliche Formatvielfalt geachtet werden.
Wissensmanagement
Streng genommen ist Wissensmanagement eine Art von Dokumentenmanagement. Wenn es sich um informative und weniger funktionale Dokumente handelt wird insbesondere über dieses Medium Wissen transferiert. Jedoch geht Wissensmanagement über Dokumentenmanagement hinaus und bedient sich stellenweise nur der Funktionalität eines DMS. Es gibt jedoch auch andere Möglichkeiten Wissen vorzuhalten. Um den Bereich Wissensmanagement abzudecken haben sich sogenannte Wikis etabliert.
Das Expertenwissen wird durch die Benutzer (Mitarbeiter eines Unternehmens oder auch Projektteilnehmer) erfasst und editiert. Somit gilt es eine zentrale Anlaufstelle zu generieren in welchem das „Know-How“ gespeichert wird. Um einen Nutzen aus einem Wissensmanagementsystems zu ziehen ist allerdings zuerst ein nicht ganz unbeachtlicher Mehraufwand nötig, den viele Unternehmen noch scheuen.
Projektmanagement
Projektmanagement als Teil eines Kollaborations-Systems dient vor allem zur Verwaltung von Aufgaben samt deren Teilaufgaben und die Aufteilung auf die Ressourcen. Ziel einer effizienten Zusammenarbeit sollte es sein, vorher definierte Meilensteine in einem vorgegebenen Zeitrahmen zu erreichen. Dabei unterstützt das Projektmanagementsystem auch im Hinblick auf die Visualisierung der einzelnen Meilensteine und dient somit gleichzeitig als Motivator.
Groupware
Als Groupware bezeichnet man eine Software, welche einen sogenannten „Shared Workspace“ bereitstellt. Dieser gemeinsam genutzte Arbeitsbereich wird auch oft als Portal bezeichnet. Die optimale Groupware versteht es möglichst viele der Kommunikations-, Koordinations- und Kooperationselemente so zu vereinigen und zu integrieren, dass die Usability einen möglichst hohen Level erreicht. Auf Grund der Vielschichtigkeit und der Komplexität der einzelnen Elemente haben die verschiedenen Angebote von Groupware auf dem Softwaremarkt einen recht unterschiedlichen Integrationsgrad.
Kombination der Strukturen
Die Kunst von E-Collaboration ist es nicht mit möglichst vielen Integrationsbestandteilen aus den Bereichen der Kommunikation, Koordination und Kooperation zu glänzen, sondern diese so sinnvoll und unauffällig in einer Anwendung zu implementieren, dass die Effizienz und Usability gleichermaßen befriedigt werden. E-Collaboration darf als Hub und somit als zentrale Stelle mit Portalfunktion angesehen werden, um eine Gruppenarbeit so angenehm und transparent wie nur irgend möglich zu machen. Meist dient eine ausgereifte Groupware als Basis dieses Kollaborationshubs. Meist wird die Groupware um Komponenten aus dem Bereich der Konferenzsysteme erweitert, da z.B. Videokonferenzsysteme noch nicht Bestandteil von Groupware sind.
Einfluss der E-Collaboration auf das BPO
Aufgrund der durch E-Collaboration hervorgerufenen zunehmenden räumlichen und zeitlichen Unabhängigkeit der Projektteams sinkt die Schwelle hinsichtlich der Bereitschaft einen Geschäftsprozess auszulagern. Die Unternehmen erhoffen sich durch die vielfältigen Kommunikationsmöglichkeiten eine bessere Kontrolle der ausgelagerten Geschäftsprozesse und somit weniger aufwendige Verhandlungen der Service Level Agreements. Erst die effiziente Zusammenarbeit mit den Outsourcing - Partnern bringt einen Mehrwert für das Unternehmen und somit die angestrebte Kostenersparnis. Es sollte durch elektronische Kollaboration keine Rolle mehr spielen wohin der entsprechende Prozess ausgelagert wird. Ob es sich bei dem Servicegeber nun um ein nationales Unternehmen oder es sich um Offshoring im asiatischen Raum handelt ist durch die heutigen technischen Möglichkeiten weitestgehend irrelevant. Selbstverständlich sollten die Voraussetzungen für E-Collaboration Berücksichtigung finden.
Einsatzmöglichkeiten von E-Collaboration im BPO
Anhand eines Beispiels soll nun erläutert werden in wie fern der Einsatz der o.a. Anwendungsformen sinnvoll und effizient genutzt werden kann.
Es geht in diesem Beispiel darum, den Geschäftsprozess des First-Level-Supports eines in Deutschland ansässigen, mittelständischen IT-Dienstleistungsunternehmens „Glecks GmbH“ mit 200 Mitarbeitern an ein indisches Unternehmen auszulagern. Zurzeit wird der First-Level-Support von den Mitarbeitern der Entwicklung „nebenbei“ mit bedient. Der durch die Unterbrechungen in der Softwareentwicklung bedingte Mehraufwand kann nicht mehr mitgetragen werden und eine detailierte Kostenanalyse hat ergeben, dass dieser Geschäftsprozess nach Indien ausgelagert werden sollte. Sie wurden nun damit beauftragt weitere Details zwischen Ihnen als Projektleiter (Werner Maier) und einem verantwortlichen Mitarbeiter (Raman Bose) des Offshore-Unternehmens „ACME Inc.“ in Bengaluru zu erörtern.
Als Basis dient uns die Open-Source Groupware Group-Office. Hier richtet der Projektleiter nun zuerst eine Gruppe mit einem aussagekräftigen Namen des IT Projekts ein. Die Mitglieder des deutschen und indischen Projektteams können sich nun über das integrierte CMS registrieren. Nach Freischaltung durch den Administrator kann nun jeder über die Groupware auf die Ressourcen zugreifen.
Es wird nun eine Bekanntmachung erstellt um „neue“ Projektteilnehmer auf die E-Collaborations-Richtlinien hinzuweisen. Hier wird erklärt welche Kollaborationswerkzeuge für was genutzt werden. Eine solche Einteilung könnte so aussehen:
Abbildung 5: Nutzung von E-Collaboration Tools
Um sicherzustellen, dass die indischen Projektteilnehmer sich registrieren, wird Mr. Bose damit über die Groupware damit beauftragt dafür binnen einer festgelegten Frist Sorge zu tragen.
Nachdem die Mitglieder registriert sind und Zugriff auf das Groupware-System haben wird als erster Event eine Web-Konferenz über die vyew.com Plattform erstellt. Dieser Termin wird den Teilnehmern über das integrierte Terminsystem zugestellt.
Hier werden dann Einzelheiten zu einer vorher erstellten EPK besprochen. Der Projektleiter stellt dabei sicher, dass alle benötigten Dokumente auf dem Konferenzsystem zur Verfügung stehen. Über vyew.com ist es ebenso möglich die Sprache zu übertragen. In der vorliegenden Version ist die Teilnehmerzahl jedoch auf fünf und die monatlichen Uploads auf 50 begrenzt.
Die Schulung der Mitarbeiter der ACME Inc. erfolgt über das Präsentationstool Teamviewer.com. Hierzu ist es nötig, dass sich die Mitarbeiter im Besprechungsraum ihres Firmengebäudes versammeln und Zugang zu einem Beamer oder einem größerem LCD-Display haben. Nachdem die Client-Version von Teamviewer ausgeführt wurde übermittelt Mr. Bose die ID-Nummer und das Passwort der Sitzung. Eventuelle Firewalls stören dabei nicht und es sind keine Ports freizugeben. Der Projektleiter startet dann die Präsentation und diese wird dann auf den Rechner in Bengaluru übertragen. Die gleichzeitige Telefonkonferenz erfolgt über Skype.
Dieses Beispiel soll nur einen Einblick in eine mögliche effiziente Zusammenarbeit geben. Die Anzahl der am Markt zur Verfügung stehenden E-Collaboration-Tools nimmt stetig zu und mittlerweile ist eine kommerzielle Nutzung zum Nulltarif möglich. Hierbei müssen jedoch einige wenige Mängel in Kauf genommen werden.
Fußnoten:
[1] Vgl. (Stahlknecht & Hasenkamp, 2005, S. 422 ff)
[2] Vgl. (Teufel, Sauter, Mühlherr, & Bauknecht, 1995)
[3] Vgl. (Wikipedia, 2008)
[4] (Wikipedia, 2008)
[5] (Statistisches Bundesamt, 2007)
[6] Vgl. (rediff.com, 2004)
[7] Vgl. (Stahlknecht & Hasenkamp, 2005, S. 423 ff)
[8] (Tandberg, 2007)
[9] (Teufel, Sauter, Mühlherr, & Bauknecht, 1995)
[10] Vgl. (PMQS, 2008)
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: 3K-Modell
Abbildung 2: Beispiel eines Wiki
Abbildung 3: Videokonferenzsystem
Abbildung 4: Überblick der Informationsstrukturen
Abbildung 5: Nutzung von E-Collaboration Tools
Literaturverzeichnis
[PMQS. (01. 05 2008). PMQS Projektmanagement und Qualitätssicherung in IT-Projekten. Abgerufen am 01. 05 2008 von PMQS Projektmanagement und Qualitätssicherung in IT-Projekten: http://www.pmqs.de/?topic=library&command=wissensgebiete&body=knowledge#Personalmanagement
rediff.com. (01. 03 2004). Bangalore: Silicon Valley or Coolie Valley? Abgerufen am 29. 04 2008 von rediff.com: http://in.rediff.com/money/2004/mar/03guest1.htm
Stahlknecht, P., & Hasenkamp, U. (2005). Einführung in die Wirtschaftsinformatik. Berlin Heidelberg NewYork: Springer.
Statistisches Bundesamt. (27. 11 2007). Nutzung von Informationstechnologie in Unternehmen. Abgerufen am 27. 04 28 von www.destatis.net: https://www-ec.destatis.de/csp/shop/sfg/bpm.html.cms.cBroker.cls?cmspath=struktur,vollanzeige.csp&ID=1021322
Tandberg. (14. 02 2007). Tandberg, Videokonferenzen, Videokonfernz, Videokommunikation. Abgerufen am 29. 04 2008 von Tandberg: http://www.tandberg.com/germany/products/index.jsp#telepresence
Teufel, S., Sauter, C., Mühlherr, T., & Bauknecht, K. (1995). Computerunterstützung für die Gruppenarbeit. Bonn: Addison-Wesley.
Wikipedia. (10. 03 2008). Business Process Outsourcing - Wikipedia. Abgerufen am 26. 04 2008 von Wikipedia: http://de.wikipedia.org/wiki/Business_Process_Outsourcing
Wikipedia. (09. 04 2008). Offshoring - Wikipedia. Abgerufen am 26. 04 2008 von Wikipedia: http://de.wikipedia.org/wiki/Offshoring
Artikel als PDF
Media:ecollaboration.pdf
Media:ecollaboration_presentation.pdf
